Oracle Service Cloud hilft, Kunden besser zu verstehen

Oracle hat seine cloudbasierte Cross-Channel-Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement und den Kundenservice mit innovativen Features überarbeitet.

oracle service cloudDie Oracle Service Cloud steht in einer neuen Version bereit. Der Cloud-Service bietet ein kanalübergreifendes Customer Relationship Management (CRM), das die Servicequalität erhöhen und Kunden ein besseres Einkaufserlebnis vermitteln soll. Unternehmen können mit der Cloud-Lösung ihre Kundenkontakte im Web, in Social Media und im Callcenter in einer Oberfläche steuern.

Oracle Service Cloud bietet jetzt Skill-based Routing, um Kunden den für ihre Anfrage besten Callcenter-Agenten zu vermitteln. Mit Social Monitoring und Analysefunktionen erfahren Unternehmen automatisch, wenn Kunden in sozialen Netzwerken Hilfe benötigen und können proaktiv Unterstützung anbieten. Solche Kontakte in Social Media können nahtlos in die Oracle Service Cloud überführt werden, um Kunden weitere Hilfestellungen anzubieten, wobei die komplette Historie erhalten bleibt.

Weiterführende Unterstützung für Kunden ist zum Beispiel mit Cobrowsing denkbar, einer verbesserten Funktion der Cloud-Lösung. Sie integriert sich noch besser mit der Oracle Service Cloud und erlaubt es Kunden, ihren Bildschirm im Instant-Modus mit Servicemitarbeitern zu teilen, ohne vorher ein Client-Programm herunterladen zu müssen. Callcenter-Agenten können jetzt auch eine Besucherhistorie abrufen. Gemeint ist ein Zugriff auf die Browserhistorie des Kunden, um schnell zu evaluieren, welche Webseiten der Kunde aufgerufen hat und welche Aktivitäten dazu geführt haben, dass er nun im Kundenservice den persönlichen Kontakt sucht.

Durch die neuen Kollaborations-Funktionen ist es Servicemitarbeitern möglich, das Wissen im Unternehmen anzuzapfen und Informationen von Experten einzuholen, indem sie Konversations-Threads starten oder Dokumente teilen.

(Bild: Oracle)

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